corso

Numero di crediti :6

Semestre : 1° semestre

Metodologie qualitative per la valutazione della customer satisfaction

Settore scientifico disciplinare : SPS/07

Numero di crediti :6

Tipologia corso:corso

lingua: italiano

Data inizio corso: Friday, 21 September, 2018

Semestre : 1° semestre

Iscrizione al corso : Closed
Obiettivi formativi:

Obiettivo generale del corso è trasmettere le conoscenze e abilità utili a progettare, coordinare e realizzare studi di caso in funzione del monitoraggio e dell'analisi della soddisfazione dell'utenza in ambiti pubblici e privati.

1. Conoscenza e capacità di comprensione: obiettivo del corso è quello di rafforzare le conoscenze e competenze connesse alla ricerca sociale acquisite nel corso della laurea triennale, con specifico riferimento alle tecniche qualitative di indagine applicate al campo della customer satisfaction.  

2. Capacità di applicare conoscenza e comprensione: in questo caso l'obiettivo del corso è quello di trasmettere le competenze pratiche per impostare e realizzare indagini che si estendano ai contesti delle aziende profit e non profit allo scopo di rilevare e analizzare la customer satisfaction, applicando modelli che coniughino le conoscenze provenienti da diversi settori disciplinari (sociologia, psicologia sociale, etc).

3. Autonomia di giudizio degli studenti: ulteriore obiettivo specifico del corso riguarda la capacità di analizzare e riflettere in forma autonoma  sui contenuti dei testi e sui temi trattati a lezione da sottoporre alla riflessione comune della classe. Gli studenti sono incoraggiati a coltivare una maggiore autonomia di apprendimento.

4. Capacità di comunicare quanto si è appreso: a latere di tutti gli obiettivi, il corso mira a sviluppare abilità comunicative in merito ai percorsi di ricerca. In particolare, a seguito del  lavoro di  esercitazione pratica, è richiesto di esporre in aula i risultati del percorso di indagine ideato autonomamente o in gruppo.

5. Capacità proseguire negli studi in modo autonomo: le lezioni e le esercitazioni pratiche mirano a trasmettere l’abilità da parte degli studenti di: studiare, approfondire e rielaborare i materiali di studio in modo autonomo. Si auspica altresì che lo studente alla fine del corso sia in grado di impostare autonomamente uno studio di caso, come anche di lavorare con alcune delle principali tecniche di raccolta e analisi di materiali qualitativi (interviste focalizzate, biografiche, focus groups; analisi tematica, analisi etnografica).

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The general objective of the course is to transmit the knowledge and skills needed to design, coordinate and carry out case studies based on monitoring and analysis of user satisfaction in public and private areas.

1. Knowledge and Learning: first goal of the course is to strengthen the knowledge and skills related to social research acquired during the three-year degree, with specific reference to qualitative survey techniques applied to the field of customer satisfaction.

2. Ability to apply knowledge acquired: second objective is to transmit the practical skills to set up and carry out surveys that extend to the contexts of profit and non-profit companies in order to detect and analyze customer satisfaction, applying models that combine the knowledge coming from from different disciplinary sectors (sociology, social psychology, etc).

3. Students’ ability to evaluate texts: another specific objective of the course is the ability to analyze and reflect independently on the contents of the texts and on the topics discussed in class to be submitted to the common reflection of the class. Students are particularly encouraged to become autonomous learners.

4. Capacità di comunicare quanto si è appreso: alongside all the objectives, the course aims to develop communication skills on the research paths. In particular, as a result of the practical training work, it is required to present the results of the survey path designed independently or in a group.

5. Student learning autonomy: lectures and practical exercises aim to convey the ability of students to: study, deepen and re-elaborate the study materials in an autonomous way.
It is hoped that the student at the end of the course will be able to independently set up a case study, as well as to work with some of the main techniques for collecting and analyzing qualitative materials (focused interviews, biographies, focus groups; thematic analysis, ethnographic analysis).

 

Contenuto e articolazione del corso:

Il corso prevede una prima parte di lezioni di carattere frontale, maggiormente orientata a offrire i riferimenti teorico-epistemologici dell'indagine qualitativa e ad illustrare le differenti tecniche di rilevazione e analisi ricadenti all'interno dell'alveo metodologico in questione. Una seconda parte sarà dedicata alla realizzazione di lavori di gruppo che permettano agli studenti di cimentarsi e utilizzare in prima persona quanto sviluppato sul piano teorico.
Il corso si articola con un collegamento stretto con i testi adottati. Tutti i testi vengono affrontati in classe.
Il corso è articolato nei seguenti nuclei tematici: a) Tratti tipici e distintivi delle tecniche qualitative e quantitative di ricerca sociale (10 ore); b) Strategie qualitative di indagine (18 ore); Tecniche qualitative per la valutazione della customer satisfaction (10); Simulazione  e applicazione dei modelli teorico-metodologici (10).

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The course includes a first part of lectures of a frontal nature, more oriented to offer the theoretical-epistemological references of the qualitative survey and to illustrate the different techniques of detection and analysis that fall within the methodological bed in question. A second part will be dedicated to the realization of group work that will allow students to try and use first hand what developed on the theoretical level.
The course is structured with a close connection with the texts adopted. All texts are addressed in the classroom.
The course is divided into the following thematic groups: a) Typical and distinctive traits of qualitative and quantitative social research techniques (10 hours); b) Qualitative investigation strategies (18 hours); Qualitative techniques for the evaluation of customer satisfaction (10); Simulation and application of theoretical-methodological models (10).

Conoscenze e competenze che saranno acquisite:

Si auspica che lo studente alla fine del corso sia in grado di impostare uno studio di caso, come anche di lavorare con alcune delle principali tecniche di raccolta e analisi di materiali qualitativi (interviste focalizzate, biografiche, focus groups; analisi tematica, analisi etnografica).

Prerequisiti ed eventuali propedeuticità:

Nessun prerequisito è previsto

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No prerequisite is expected

Modalità di valutazione dell'apprendimento e prova d'esame:

L'esame è orale ed è volto a valutare un'adeguata padronanza e consapevolezza degli ambiti di studio, del lessico e delle principali strategie di ricerca qualitative.
La prova di esame ha la funzione di valutare: 1. livello di apprendimento dei concetti di base della disciplina; 2. capacità di orientarsi rispetto ai possibili disegni di ricerca in relazione agli obiettivi stipulati; 3. capacità critiche e di collegamento fra i testi studiati (dimensioni collegate alla capacità di analizzare e riflettere in forma autonoma  sui contenuti dei testi).

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The exam is oral and is aimed at evaluating an adequate mastery and awareness of the areas of study, the lexicon and the main qualitative research strategies.
The exam test has the function of evaluating: 1. level of learning of the basic concepts of the discipline; 2. ability to orientate themselves with respect to possible research drawings in relation to the stipulated objectives; 3. Critical skills and connection between the studied texts (dimensions connected to the ability to analyze and reflect independently on the contents of the texts).

 

A chi è rivolto il corso:

Il corso si rivolge agli studenti del 2 anno del CdS

Come ottenere la tesi:

La tesi può essere ottenuta - dopo aver superato l'esame - con la presentazione da parte dello studente di un sintetico progetto di ricerca che contenga: 1. sintesi dell'idea progettuale e linee di sviluppo (teoriche e di ricerca); 2. indice provvisorio; 3. bibliografia di riferimento.

Metodi didattici:

Lezioni frontali utili al raggiungimento della padronanza del lessico della materia e possibili interventi di specialisti e delle strategie di ricerca nel campo della customer satisfaction.
Simulazioni ed esercitazioni pratiche, finalizzate all’acquisizione delle competenze metodologiche e alla gestione delle principali tecniche di rilevazione e analisi di dati qualitativi.

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Lectures useful to achieve mastery of the lexicon of the subject and possible interventions of specialists and research strategies in the field of customer satisfaction.
Simulations and practical exercises, aimed at the acquisition of methodological skills and management of the main techniques for the detection and analysis of qualitative data.

 

Modalità di valutazione della frequenza:

La frequenza è consigliata ed è intesa come partecipazione attiva alle lezioni frontali, alle esercitazioni pratiche e ai lavori di ricerca sia di gruppo, sia individuali.

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Attendance is recommended and is intended as an active participation in lectures, practical exercises and research work both in groups and individuals.

Testi d'esame:

1. Spirito B., Le gemelle dizigotiche, Liguori Editore, Napoli, 2008;

2. Gianturco G., L’intervista qualitativa. Dal discorso al testo scritto, Guerini, Milano 2005 (escluso ultimo capitolo);

3. Colella F., Focus group. Ricerca sociale e strategie applicative, Franco Angeli, Milano, 2011;

4. Vincelli G., Una comunità meridionale. Montorio Nei Frentani. Preliminari a un’indagine socio-culturale, (a cura di Giovanna Gianturco), Bonanno Editore, Napoli, 201;

5. Cavallaro R., LEXIKON (selezione di Lemmi) – Azione sociale, Biografia, Biogramma, Biografia comprensiva, Contesto, Cornice, Cronotopo, Documenti, Ermeneutica, Epistemologia, Etnografia, Fenomenologia, Griglia interpretativa, Gruppo, Interazionismo simbolico, Interpretazione, Memoria collettiva, Metodo biografico, Osservazione partecipante, Punto di vista, Ricerca-azione, Comunità, Ruolo, Tempo e spazio sociale, Studi di comunità, Testo, Vita quotidiana.

Materiali del corso: